RC-Softphone

Das Softphone ist eine in Java geschriebene Desktop-Anwendung mit der Telefondienste am Computer ausgeführt werden können. Das RC-Softphone verhält sich dabei wie ein Standardtelefon. Die Basis für die Integration des Softphones mit der im Computer installierten Telefon-Hardware ist die Java Telephony API (JTAPI). 

Im Kontext des RC-Softphones, wird nach dem Verbindungsaufbau die Sprache des entfernten Gesprächsteilnehmers über die Lautsprecher des Computers, auf dem das Softphone installiert wurde, ausgegeben. Mit einem am Computer installierten Mikrofon kommuniziert der mit dem RC-Softphone arbeitende Gesprächsteilnehmer mit dem entfernten Gesprächsteilnehmer. Alternativ zu Lautsprecher und Mikrofon kann das Softphone auch mit einem „Headset“ betrieben werden. Neben den grundlegenden Telefondiensten stellt das RC-Softphone auch einen Email und Internet-Browser Dienst zur Verfügung.

Systemarchitektur


Das Softphone verwendet die JTAPI-Schnittstelle und den Tapi3-Provider, um mit den im Microsoft Windows Betriebssystem installierten Tapi3-Diensten zu kommunizieren. Microsoft Tapi3 kapselt die Telefon-Hardware Spezifika in einer auf der Microsoft Windows Plattform standardisierten Schnittstelle, die auch direkt per Active-X Komponente bzw. Dynamic Link Library (DLL) angesprochen werden kann. Der mit der JTAPI-Implementierung ausgelieferte Tapi3-Provider bedient sich in der vorliegenden Anwendung ebenfalls einer plattformspezifischen DLL zum Zugriff auf die Microsoft Tapi3-Dienste. Der Tapi3-Provider ist aus Sicht des RC-Softphones transparent, d.h. das Softphone benutzt die JTAPI-Schnittstelle und kennt keine Tapi3 spezifischen Schnittstellendetails.

Benutzeroberfläche

Mit der RC-Softphone Benutzeroberfläche können Telefongespräche aufgebaut, angenommen und beendet werden. Je nach telefonspezifischem Zustand werden die Oberflächenelemente im Softphone aktiviert bzw. deaktiviert.
 
Kein aktives Telefongespräch

Ausgehendes Telefongespräch
Eingehendes Telefongespräch
Ausblick

Das RC-Softphone unterstützt derzeit nur eine Verbindung (one Call-Line), d.h. es kann keine weitere Verbindung (second Call-Line) aufgebaut werden, um beispielsweise eine Weiterleitung oder eine Konferenzschaltung durchzuführen. Weiterhin wird das Makeln zwischen Telefongesprächen in der vorliegenden Softphone-Umsetzung noch nicht unterstützt.

Damit das RC-Softphone im Call Center Umfeld eingesetzt werden kann, sind die Call Center Agentenzustände (LogedIn, LogedOut, InWork, Pause, Nacharbeit, etc.) abzubilden. Die Abbildung der Agentenzustände kann mit dem JTAPI Call Center Package erfolgen. Im Call Center Umfeld ist es auch sinnvoll auf Basis der übermittelten ANI/DNIS dem Call Center Agenten den zu dem eingehenden Gespräch passenden Geschäftsvorfall (Police, Kundendaten, etc.) aufzuschalten.

Das Telefonkernsystem benutzt momentan JTAPI-Funktionen aus dem JTAPI Core Package. Damit auch Funktionalitäten wie zum Beispiel die Weiterleitung eines Gespräches und Konferenzschaltungen genutzt werden können, sind Funktionen des JTAPI Call Control Packages in das RC-Softphone zu integrieren.

Die in diesem Abschnitt beschriebenen Funktionalitäten sind mögliche Erweiterungen des RC-Softphones, die auf Basis von JTAPI und des RC-Softphone Telefonkernsystems zusätzlich realisiert werden können. Die JTAPI-Schnittstelle erlaubt es in diesem Kontext auch komplexe Computer Telephony Integration (CTI) Anwendungen im Java-Umfeld zu programmieren.